MEDICINA
G.T.
Kontrola kvaliteta u Bel Medic-u
Kad poželite osećaj sigurnosti…
Opšta bolnica Bel Medic, jedna od prvih privatnih zdravstvenih ustanova u Srbiji, već više od 22 godine neprestano unapređuje kvalitet zdravstvenih usluga, ali i svih pratećih servisa namenjenih pacijentu, kao što su bolnički smeštaj, transport, i drugi. Od samog početka, još kao mala ordinacija, Bel Medic angažuje isključivo vrhunske specijaliste svih oblasti medicine i istovremeno osluškuje i izlazi u susret čak i najsitnijim željama i potrebama pacijenata.
Princip vrhunskog kvaliteta na svim nivoima postavila je dr Jasmina Kne- žević, osnivač i direktor Bel Medic-a, i taj princip se dosledno sprovodi pune 22 godine. Zahvaljujući tome, Bel Medicje izrastao u veliki sistem koji danas u svom sastavu ima opštu bolnicu, dva doma zdravlja i polikliniku. Bel Medic je, takođe, i jedna od prvih privatnih bolnica koja se 2010. godine uključila u pilot projekat akreditacije zdravstvenih ustanova, i prva je privatna bolnica koju je Agencije za akreditaciju zdravstvenih ustanova Srbije (AZUS) 2011. godine akreditovala na maksimalnih sedam godina.
Uvođenje akreditacije donelo je niz ključnih unapređenja, pre svega smanjenje broja propusta i grešaka u radu, kao i bolju komunikaciju sa pacijentom, što je imalo za rezultat i pove- ćanje zadovoljstva pacijenata i povećanje zadovoljstva zaposlenih. Menadžmentu je to olakšalo rukovođenje, a Bel Medic-u u celini obezbedilo bolju marketinšku pozicioniranost i vidljivost. Olivera Veljanović, direktor Službe za kontrolu kvaliteta u Bel Medic-u, dodaje i da Bel Medic 2003. godine uvodi međunarodni standard ISO 9001, kao sistem menadžmenta kvalitetom, a od 2016. godine i ISO 14001, sistem upravljanja zaštitom životne sredine, i HACCP sistem upravljanja bezbednošću hrane.
Zahvaljujući posvećenosti unapređenju kvaliteta i bezbednosti zdravstvene usluge svih njenih zaposlenih, beogradska Opšta bolnica Bel Medic postala je lider u privatnom zdravstvenom sektoru Srbije. O naporima uz koje se ova kuća gradi duže od dve decenije, kao i o zavidnim rezultatima rada koji su joj doneli prestižnu Evropsku nagradu u kategoriji odnos prema klijentu (European Bussines Award), govori Olivera Veljanović, direktor Službe za kontrolu kvaliteta 
Primena svetskih standarda
Pored Hipokratove zakletve, poštovanja medicinske doktrine i vodiča dobre kliničke prakse kao ključ- nih principa u lečenju pacijenata, i nemedicinski segmenti svakog zdravstvenog sistema neraskidivi su deo poslovne celine.
Oni su jednako važni i za zadovoljstvo pacijenata i za uspešno poslovanje, pa se rad u tim sektorima mora odvijati prema utvrđenim pravilima uz strogu kontrolu kvaliteta. Tretman pacijenata u Bel Medic-u regulisan je pisanim pravilima i procedurama, počev od prijema telefonskih poziva i zakazivanja, preko pripreme i realizacije pregleda, dijagnostike, operacija, pa do pra- ćenja pacijenta nakon pružene usluge ili završetka bolničkog lečenja.
Direktorka Veljanović ističe da su u realizaciju sistema upravljanja kvalitetom uključeni svi zaposleni. Bilo da je reč o domaćicama ili zaposlenima u sektorima nabavke, finansija i tehničke podrške, o medicinskom osoblju ili lekarima profesorima univerziteta - svako ima svoju ulogu i nosi deo odgovornosti za posao koji obavlja.
Da bi svi zaposleni na adekvatan način bili uključeni u taj proces, edukacija je prvi i osnovni korak, a potom i implementacija pravila, stalni rad sa ljudima i kontrola primene usvojenih standarda posredstvom evidencije neusaglašenosti.
Timski rad
Sistem upravljanja kvalitetom razvija kod zaposlenih osobine kao što su planiranje, odgovornost, timski duh i radna disciplina. Ukoliko se pojavi neusaglašenost (greška) u sistemu, cilj je da se ona blagovremeno uoči, koriguje i da se prevenira njeno ponavljanje. Nakon što se neusaglašenost identifikuje i evidentira, analitičkim razgovorom sa onima koji su doveli do greške zajednički se pronalazi uzrok greške.
Cilj ovakvih analiza nije samo rešenje problema već i razumevanje konteksta koji je grešku proizveo i sprečavanje da do nje ponovo dođe. Najveći napredak koji proizlazi iz ove vrste zajedničkog rada menadžmenta i zaposlenih jeste unapređenje procedura, čime rad zaposlenih postaje i lakši i kvalitetniji, a bezbednost pacijenta se podiže na viši nivo.
Uzroci grešaka u radu najčešće su neznanje ili nedovoljno dobro definisana procedura, a najređe nemar zaposlenog, kaže direktorka Veljanović.
Ona objašnjava da se, na osnovu svih saznanja dobijenih u analizama neusaglašenosti, pravi plan edukacije, kao i da se unapređuju postojeće i kreiraju nove procedure. Svaki rukovodilac u Bel Medic-u, od direktora tehničke i drugih službi preko glavnih sestara i načelnika odeljenja, vodi svoju check listu u koju beleži sve primedbe pacijenata, odstupanja od procedura, neželjene događaje, ali i predloge za unapređenja i pohvale. Ključ uspeha Bel Medica upravo je taj timski rad i objektivno sagledavanje problema sa kojima se zaposleni susreću.
|
POVERENJE SARADNIKA
Kontrola kvaliteta je važan proces, neophodan za svaku kompaniju, a posebno za zdravstvenu ustanovu kojoj je zdravlje pacijenta na prvom mestu. Malo je sistema u kojima greška može proizvesti tako velike posledice kao što može u zdravstvenom sistemu. Direktorka Veljanović dodaje da kontrola nije omiljena među ljudima, ni kao pojam ni kao praksa, ali da iz navedenih razloga mora da postoji. Ipak, ponosna je na činjenicu da joj se zaposleni u Bel Medicu, uprkos tome, obraćaju s poverenjem kad god imaju neki problem i traže put ka rešenju.
|
Pacijent kao partner
Neposredan zadatak direktorke Veljanović je da prati najbitnije procese u kompaniji, od lekarskih vizita do drugih vitalnih dnevnih dešavanja, a najbliži saradnik u procesu kontrole kvaliteta joj je Služba za ljudske resurse. Kontrola kvaliteta sama po sebi, objaš- njava Veljanovićeva, ne bi imala smisla bez Službe za ljudske resurse i svakodnevnog rada njenih stručnjaka sa zaposlenima u Bel Medic-u. Naša sagovornica ističe predan rad svih svojih saradnika, svih rukovodilaca sa kojima je svakodnevno na zajedničkom poslu primene pravila i procedura i detektovanja neusaglašenosti u sistemu.
Posao koji obavlja opisuje kao dinamičan i inspirativan; nijedan radni dan ne počinje i ne završava se isto, jer pred njom i njenim saradnicima su svakog dana uvek novi izazovi. Odnos prema pacijentu je, međutim, ono što Bel Medic posebno izdvaja od drugih zdravstvenih ustanova u Srbiji. Direktorka Veljanović kaže da je pacijent u toj zdravstvenoj ustanovi zaista u središtu pažnje, i ovu tvrdnju ilustruje činjenicom da se nijedna primedba pacijenta ne doživljava kao žalba, već kao konstruktivna kritika koja Bel Medic treba da učini boljim. „Svaku primedbu izuzetno cenimo i smatramo je dobronamernom, jer je pacijent naš partner ne samo u procesu lečenja već i u procesu podizanja kvaliteta, i medicinskog i pratećeg servisa.
Slušamo pacijenta, razumemo ga i trudimo se da sve posmatramo iz njegove vizure. Uvek smo u komunikaciji sa njim, izlazimo u susret njegovim potrebama i uvek mu dajemo povratnu informaciju. Smatramo to vrlo značajnim, a to prepoznaju i sami pacijenti, pa zato i imamo njihovo veliko poverenje”, kaže direktorka Veljanović
Veliko evropsko priznanje
Svi standardi koje Bel Medic primenjuje, zvanična akreditacija, kao i ukupna poslovna filozofija i vizija ove kuće - sa pacijentom u centru pažnje i pacijentom kao partnerom - svoj puni smisao potvrdili su i kroz osvajanje prestižne Evropske poslovne nagrade za Odnos prema klijentu. European Business Award smatra se najve- ćim evropskim takmičenjem u sferi biznisa i jednim od najvećih priznanja koje jedna kompanija može da dobije. Od 2007. godine grupa vodećih evropskih kompanija, osnivača European Business Award, dodeljivanjem nagrada u 12 posebnih kategorija, pod svetla reflektora na pozornici našeg kontinenta dovodi najinovativnije i najetičnije evropske kompanije. U konkurenciji za 2015/2016. godinu, među čak 32.000 prijavljenih, šampionsku titulu za odnos prema klijentu osvojio je Bel Medic, i time se našao ne samo na nacionalnoj i evropskoj već i na svetskoj mapi poslovnog prestiža. Direktorka Veljanović kaže da je put do nagrade bio krajnje neizvestan. Bel Medic-u su neposredni konkurenti na ovom takmičenju bili ni manje ni više nego britanski Rojters, nemački Dojče telekom i Minhenski aerodrom, belgijski Javni prevoz i još nekoliko istaknutih kompanija. „Ali, nagrada je došla u ruke nas malih, verovatno zbog naših velikih zalaganja”, kaže direktorka Veljanović. Citira i dugogodišnju pacijentkinju Bel Medic-a, koja im je odala veliko priznanje kad je jednom prilikom kazala da „zaposleni u Bel Medic-u tu kuću ne do- življavaju kao mesto gde se gradi karijera, već kao mesto gde se stvara životno delo”.
G.T.
Kompletni tekstove sa slikama i prilozima potražite u magazinu
"PLANETA" - štampano izdanje ili u ON LINE prodaji Elektronskog izdanja
"Novinarnica"
|
